二句话,三个字,砸掉一笔单
专营原装IC ■文
不值! 不值!
仅仅因为二句话,三个字,让近在咫尺,唾手可得的一笔单飞了,真不值!
事情还得回到三天前。
自从二年前老婆尝试过网络购物,尝到网购带来的省时、省力、还省钱的甜头、好处后,现如今,足以跻身网购“发烧友”一族了。个人所用物品自不消说,每每所需都尽可能通过网购求得。就连我和女儿用到的一些东西,及家里的某些生活物品,老婆都是独揽着抢滩购物网,大过网购瘾。
这次老婆回老家,行前欲购一旅行包。于是习以为常地进入一家购物网站进行“淘宝”。
货比多家后,终于物色、相中一家看起来颇有规模、实力的网店。并准备马上与店家成交。出于对质量、品牌方面的担忧,成交前,老婆想同店家进行最后的确认。于是有了下面的一段对话。
老婆:“你好!”。
店家:“好”。
老婆:“请问你们出售的编码为‘G-339A’的旅行包是原装正货还是高仿品?”。
店家:“正货”。
老婆:“这个款式除深蓝、乳白色外,还有其它颜色吗?”。
。。。。。。
几分钟过去,店家无应答。
接着问。
。。。。。。
等待数分钟,店家仍然无应答。
疑是店家生意忙,或临时有事走开,继续等待数分钟。问,仍然杳无音讯。
查看该店历史成交记录中的“客户评价”发现,该店出售的商品产品质量均获得顾客一致肯定、好评。但在售前、售中、售后服务方面,顾客颇有微词。多反映态度“冷淡”、“缺乏耐心”、“出现问题回避不正视”等。
见状,一旁的我当即劝老婆放弃此家网店,另择店家选购。
很难想象,这样的一种服务态度,万一商品出售后出现问题,他们能妥善积极地进行处理。
其实店家只需简单回答我们是否还有其它颜色,即使没有,我们也会购买那款已相中的蓝色旅行包。我们甚至已经做好付款准备。一笔即将生成的单,就这样胎死腹中“流产”了。
其实顾客看中需要的不仅是商品本身。相对于商家提供的价格、质量,顾客虽然没有在服务上提出明确、具体的硬性要求,但不等于说商家可视服务为可有可无,顾客不在乎这种服务。“产品为王”的意识和行为,注定要为此付出代价。
“随风潜入夜,润物细无声”。优秀的服务,总让人心情愉快。面对顾客,多微笑一点,多热情一点,多耐心一点;发生问题,多主动一点,多积极一点,或许你在产品价格、质量方面所处的劣势将因优质、周到的服务而得到弥补。因为顾客在决定购买行动中,除了希望获得满意的商品,也希望得到心理上的满足。购买的过程是理性和感性交叉同步进行的过程,一些顾客,甚至视服务为决定购买的首要条件。如果你提供出乎他们意料的服务,将会让他们更加觉得物超所值。如此,服务,自然也成了你的一个竞争力。
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